梅州2021电信话务员年终个人总结

　　20xx从7月到9月，我在电信公司工作了1万名客服电话服务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现将我我对客户服务工作的感受和认识的总结：,　　1.客户服务人员所需的基本技能和素质要求： 客服人员所需的基本技能需要良好的服务精神、良好的沟通能力、流畅的普通话、认真细致的工作、良好的团队精神和工作合作意识、强烈的纪律意识和良好的心态。,　　2.身为客户服务人员，需要一定的技能和技巧：,　　(1)学会耐心和包容。耐心和宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。顾客性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，所以顾客服务是根据顾客自己的喜好来满足的。,　　不轻易承诺，说到就要做到。顾客服务人员不要轻易承诺，随便答应顾客做什么，这样会对工作造成被动。但客服人员一定要注意自己的承诺，一旦答应了客户，就要尽力去做。在电信公司作为电话运营商期间，公司规定在收到客户投诉后48小时内必须处理，这是信誉的体现，也是客户服务的基本要求。,　　(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种责任和错误。当出现问题时，同事之间往往会推卸责任。客户服务是企业的服务窗口，应该包容整个企业给客户带来的所有损失。所以在客服部门，不能说这是那个部门的责任，所有的责任都需要通过客服人员来解决，需要勇于承担。,　　3.客户服务需要一定的技能素质：,　　(1)良好的语言表达能力。在与客户沟通的过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦虚自信。,　　(2)丰富的行业知识和经验。丰富的行业知识和经验是解决客户问题的必备武器。无论做哪个行业，都需要扎实的专业知识和经验。不但可以与客户沟通，赔礼道歉，还可以成为这项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客服人员不能成为业内人士，不是专业人士，有些问题可能无法解决。身为顾客，最想要的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。,　　(3)要学会换位思考，在考虑自身利益的同时，也要考虑客户。这是维护客户、留住客户更好最有力的方法。如果遇到客户投诉，换位思考可以平衡工作情绪，提高自身素质。,　　20xx从7月到9月，我在电信公司工作了1万名客服电话服务员。两个月的工作让我对客服工作有了一定的了解。现将我我对客户服务工作的感受和认识的总结：,摘-自-第-一-范-文-网