梅州2021年话务员个人年度总结范文

　　 工作总结1,　　作为中国电信的客服人员，我已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟有对未来客服的不断探索。,　　在过去的三年里，我的进步是直线上升的，慢而不慢，细而扎实。由于作为一名客户服务人员，我知道基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些都不是造成的。这一次是细水长流，焦虑不得，不近功也不能急利。对自己的成长有更好的磨练。在普通客服中，我努力展示自己的一面。在kpi在考核中，每月被评为客户代表.在XX年作为代表派，进行亲和力培训,在XX年被安排去**10000号交流学习，期间多次被领导采纳.因为成绩突出,被评为XX年度员工.娱乐方面，兴趣广泛。在去年5月举行的电信产品广告征集中，采用了有价值的广告语言。今年5月，五四青年节组织成员创作表演，赢得了大家的好评。,　　做客服，有人说这是做吃力不讨好的事。的确，客服需要处理的事情有时候是那么琐碎，每天都很忙，每天都会遇到各种各样的客户，礼貌，粗鲁，感谢，生气，讲道理，不讲道理，打错电话……刚开始的时候，每天的情绪都会随着遇到的事情和客户而变化。被顾客骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;受到顾客的表扬，立刻轻快起来，热情周到。想想这是一个非常不成熟的表现。幸运的是，我得到了身边许多同事的帮助，使我慢慢成熟。用户真诚的感谢和满意的笑声让我体会到了自己的价值。刚接电话的时候，不敢轻易回应客户提出的问题。但是很快，我意识到除了热情的态度之外，我还应该有丰富扎实的业务知识，以免我没有足够的信心正确回答客户的问题。于是，我养成了利用业余时间熟悉业务知识，记录难题的习惯。记得接线的时候遇到了很多困难，不止一次没有完全回答客户的问题，甚至遇到了客户的投诉，心情长期处于更低谷。但我并没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听一些的录音。经过一年的努力，我终于没有让自己失望，获得了话务员的称号，得到了大家的认可和好评。,　　记得有晚上接到接到一个客户的电话，说他家的小灵通被抢了，要马上报停，但是因为报不出车主是他爱人的身份证号码，被话务员委婉拒绝，告诉他明天只能去营业厅处理。当我接到他的电话时，他的心情显得很激动，显然他已经打了很多次了。没有值班长，怎么办？?严格遵守 规章制度是我们的标准，但是用户的利益在这个时候受损失。当用客户的话说我以人格担保时，我立即说:先生，我相信你。...并详细记下他的个人身份证号码，并告知他明天去营业办理后续事宜。用户真诚感谢。这件事让我深受感动。当处理一个棘手敏感的问题，当客户利益与公司规章制度发生冲突，不损害公司利益时，我们是多为用户着想还是害怕承担一些责任？?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做客服人员绝不是单纯的做完一件事。做好一件事，考虑周全，拿捏准，这是要花时间去努力的。所谓为客户着想，为客户分担后顾之忧，实现客户愿望，绝不是说先生，我能理解你的心情就能完成的。相反，我们需要有责任感和善于分析和处理的判断力和执行力，才能真正为客户实现愿望，提高我们公司的服务质量和形象。对于每一个从事客服行业的人来说，无论是体力还是智力都是一个挑战，但是这个挑战让我的生活变得精彩而充实。,　　做一个合格的客服人员，我觉得做好业务工作远远不够。平常我会学习与工作相关的书籍，如《销售心理学》、《市场服务营销》、《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧相关的案例，更充实自己。了解客户心理,让我从经验中明白，对不起和对不起比先生，对不起更难引起客户的反感。我们会转到业务部门，或者我们会转到**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。,　　我经常在客服论坛上与同行交流经验，讲述我们客服人员自己的客服故事，探讨我们客服的未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康和心态变化，关注这个繁荣的年轻群体的职业规划和职业转型，关注我们客服人员本身,了解自己的职业成长环境,我不认为这比关注客户心理或其他社会弱势群体更重要。.这些对我们做好客服,以后以更稳定的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也有意义.我们个人应该更加理解.我想做一个合格的，的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。,　　普通客服，不平凡事业。我的经历是平凡的，我做的事情也是平凡的，但是每个时间阶段的工作收入、思考和感受都是无价的。我认为这是我作为一名中国电信话务员从事客户服务的工作。,挑战人生的起点。,　　工作总结2,　　不知不觉在**公司 线路工作已经三个月了，从一开始实行五班三运行到七班五运行制度……根据电话号码和实际工作需要，公司和中心领导在保证电话运营商的工作质量和给电话运营商足够的休息时间时，三次调整电话运营商的工作时间。这让我充分体现了上级领导的科学和人性化的管理体系。,　　另一方面，4月份轮到我们组上白天班了，白天上班的人比倒班的人多，这也考验了我如何管理好团队，提供了很好的锻炼机会。白天班接触的案例多样化、复杂化。有时候会遇到不属于中心受理范围的案件，或者不了解城管法律法规的情况，会马上咨询领导，有时候会觉得自己好像在打仗，强调应变。由于工作随时根据实际情况灵活安排。一般来说，作为班长，和团队成员一起接投诉电话，案件多的时候要及时分配，否则区内专线不能立即处理，会直接影响中心的案件回复率。,　　有时候接来访，市民一个接一个。记着有一次想上厕所都不能走开，只能忍到最后，加上组员会时不时的问你案子的问题，有时候忙得不可开交。因为白天工作人数多，要适当安排吃饭时间和休息时间。有时候不能保证每个人休息一个小时，和团队成员沟通协调，配合安排。为了保证线路畅通，大家都愿意缩短午休时间，没有任何区别，这是非常难得的。,　　我深深体会到倒班很辛苦。通过上白天班，我意识到之前上白天班的同事也很辛苦，也让我意识到工作期间不能马虎。不要在意个人得失，随时为大局着想。,　　我在三月份各方面都做得不够好，因为涉及到自己的一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺下个月会做得更好。结果我4月份各方面的成绩都有了很大的提高。从这个角度来说，我学会了在工作中工作，一定不能把个人问题带到工作中。也证明事情是人为的，有错就要改。最重要的是，我意识到我不为失败找借口，只为成功找理由。以后我会继续像4月份一样努力做到更好，这是我在这里工作最深刻的体会。,　　 工作总结1,　　另一方面，4月份轮到我们组上白天班了，白天上班的人比倒班的人多，这也考验了我如何管理好团队，提供了很好的锻炼机会。白天班接触的案例多样化、复杂化。有时候会遇到不属于中心受理范围的案件，或者不了解城管法律法规的情况，会马上咨询领导，有时候会觉得自己好像在打仗，强调应变。由于工作随时根据实际情况灵活安排。一般来说，作为班长，和团队成员一起接投诉电话，案件多的时候要及时分配，否则区内专线不能立即处理，会直接影响中心的案件回复率。,摘-自-第-一-范-文-网