梅州淘宝客服外包优势

一、梅州客服外包服务商

既然要制定金融客服外包方案，那么首要任务就是要甄别客户外包服务商，选择一个适合自己的，并且能够将客服服务做好的服务商还是比较困难。因此，在选择的服务商在综合服务能力方面要突出，行业经验要丰富。

二、确定外包顺序

确定了服务商之后，金融运营团队需要考虑是将售前客服和售后客服一起外包，还是先外包售前客服。一般来说，售前和售后分开来做，金融客服外包一般建议先外包售前客服，售后客服工作公司内部先接待处理。不建议直接外包售后客服的原因是售后工作处理相对繁琐，同时售后服务又是服务的重中之重，客服外包公司在没有适应售前客服工作的情况下很难同时将售后工作做好。

那么，售后客服什么时候交给外包团队合适呢？一般情况建议在合作后的1—2个月左右，这时候外包服务团队已经将金融的售前业务熟悉透了，已经完美渡过金融客服服务的磨合期了，后面服务开展会很顺畅，这时候再接入售后客服外包服务就很平顺了。

三、确定外包客服的数量

在制定金融客服外包方案时，确定客服外包的数量尤为重要。那么怎么去分配外包和自有客服的占比呢？通常来说，客服首先会将2/3的客服业务外包出去，自己团队先保持1/3比例的客服数量，之所以这么选择是有自己的考量因素在里面的，运营者会担心客服外包公司的服务不可控，所以保留一部分自己的力量以防止被动的情况发生。

这里在合作一段时间后，可以慢慢增加外包客服的占比，这也是合作效果好，合作稳定的必然结果。

四、整理培训资料

在上面提到的几点都确定后就得开展具体的金融客服外包方案实施工作了，开展外包工作，首要任务就是给外包客服团队的客服进行培训，不论是开展哪种形式的培训，外包培训资料的整理工作一定不能落后，培训资料整理的完善，考虑的全面，那么培训效果会事半功倍。

五、外包客服的管理

客服外包工作开展后，也需要做好跟进工作，一个大型金融运营团队如果将外包客服工作放出去了，但金融运营团队内部不进行必要的管理，这样是不可行的。通常做法是指派一个客服主管专门负责和外包团队的对接管理工作，这样能够起到管理作用。

遇到投诉意向的用户怎么办？电话坐席服务是一个聆听沟通的过程，一般投诉意向的客户态度都是比较强烈的，并且会有出现过激的言语让话务员心情沮丧。如“怎么我的问题还没有解决，你们这点事都办不好，不是承诺24小时解决吗？赶紧给我退钱，要不然就去投诉你们，……”.

这时作为电话坐席的你，千万不要跟用户争辩，我们应该试图安抚客户，可以说“亲，真的不好意思，我这不是很了解问题，我这边帮你问一下，尽快给你答复，请稍等…”这样是给用户也是给我们自己一个缓冲的时间，先安抚用户的情绪，同时我们也趁着这段时间处理客户的问题，看到底那边出现问题。

如果你这边出现问题，你可以说“亲，您的问题我们公司十分重视，已经有相关部门的同事在为您处理中，现在我马上帮你再加急催促处理，有结果的话我们时间会有专人跟您联系的，请耐心等候”.向顾客说明，你的问题，我们已近在紧急处理了。

如果是客户那边有问题的话，你可以说，“亲，你反映的问题，我们这边已近解决，你那边需要xx调整就可以了，这个是由于我们的失误，没有提前告知！…”给客户留一些面子，让客户对你留下好的印象。